Wie führe ich erfolgreich gute Gespräche im Arbeitsalltag?

7 wirksame Leitsätze, um Gespräche und Zusammenarbeit im Team konstruktiv zu gestalten.

Die hier vorgestellten Leitsätze wurden von mir und meinen geschätzten Kolleg:innen Anuschka Petring und Frank Enders als pragmatische Grundsätze einer kooperativen, verantwortlichen Kommunikation entwickelt. Sie entstanden 2012 im Rahmen eines Projekts zur Kooperativen Rhetorik nach Prof. Elmar Bartsch. Unser Ziel war es, praxistaugliche Kernsätze sowohl für die berufliche als auch für die private Kommunikation zu schaffen. Sie fassen die wichtigsten Inhalte und Aspekte einer Kooperativen Rhetorik (in unserem Verständnis) prägnant zusammen und sollen gleichzeitig zum Nachdenken anregen.

Was sich Gesprächspartner:innen für gute Gespräche wünschen.

In der Einführungsphase meiner Seminare zur beruflichen Kommunikation lasse ich die Teilnehmer:innen auf Karten ihre persönlichen Kriterien und Anforderungen an ein gutes Gespräch schreiben. Dabei hat sich herausgestellt, dass vier Anforderungen immer wieder nahezu identisch genannt werden und mir daher besonders ins Auge stechen: Respekt, Wertschätzung, auf Augenhöhe, sich gegenseitig (aktiv) zuhören.

Viele der anderen Anforderungen lassen sich aus den zuvor genannten ableiten: ausreden lassen, Interesse/Aufmerksamkeit zeigen, Offenheit für Ideen/Vorschläge anderer, Ehrlichkeit, …

Bei weiteren wichtigen Kriterien geht es um das Resultat von Gesprächen. Sie werden von Teilnehmenden jedoch individueller formuliert, wie z. B.: versuchen, Kompromiss zu finden; gemeinsame Ideenfindung; gemeinsame Lösung finden/erarbeiten; zielorientiert; Zielerreichung erfüllt; gemeinsames Ziel; Ergebnis; für alle zufriedenstellendes Ergebnis.

Beziehungsebene ist wichtiger als Sachebene.

An den Auflistungen fällt mir auf, dass die am häufigsten genannten Kriterien vor allem die Beziehungsebene und damit eine eher emotionale Ebene betreffen. Sie richten sich nicht auf den Inhalt oder das Gesprächsergebnis. Die Frage, wie während eines Gesprächs miteinander umgegangen wird, scheint für Teilnehmende meiner Seminare wesentlich entscheidender für die Gesamtbewertung eines Gesprächs zu sein.

Das mag auf den ersten Blick vielleicht verwundern, da viele Menschen die Auffassung vertreten, dass Emotion sowie momentane Verfasstheit im Arbeitsalltag nicht maßgeblich Handlungen oder Entscheidungen beeinflussen dürfen. Gefühle sollen im Beruf eher keine oder nur eine untergeordnete Rolle spielen. Sie werden oft als fehl am Platz beurteilt. Im Mittelpunkt sollen vielmehr arbeitsrelevante Inhalte, Themen und Aufgaben stehen und zwar unabhängig davon, wie die beteiligten Personen zueinanderstehen oder wie die eigene Befindlichkeit ist.

Häufig wird Emotionsregulation angestrebt.

Im beruflichen Kontext kannst du dir meist nicht aussuchen, zu welchen Rahmenbedingungen du mit welchen Personen zu tun hast. Du kannst meist nicht nach persönlichen Vorlieben und Sympathien entscheiden, mit wem du in welchem Projekt zusammenarbeitest. Daher scheint es umso wichtiger zu sein, die eigenen Emotionen außen vor zu lassen oder wenigstens gut kontrollieren zu können.

Zeitdruck und hohe Arbeitsbelastung sollen ebenfalls möglichst keinen negativen Einfluss auf Zusammenarbeit und Arbeitseffizienz haben.

Lernziele von Teilnehmenden sind wohl daher häufig, die eigenen Emotionen besser im Griff zu haben und gelassener zu bleiben, um Professionalität zu wahren und gut sach- und lösungsorientierte Gespräche führen zu können.

Respekt, Wertschätzung, Augenhöhe, Zuhören.

Lasse ich dieses Gesamtbild der Kriterien auf mich wirken, sehe ich mich bestätigt, dass eine vertrauensvolle, konstruktive (Arbeits-)Beziehung die Basis für eine funktionierende, effektive, erfolgreiche, auch belastbare Zusammenarbeit ist. Und der Schlüssel hierfür ist eine gute Kommunikation, die sich durch Respekt, Wertschätzung, Augenhöhe und gegenseitigem Zuhören auszeichnet.

Auch wenn individuelle Emotionen und persönliche Befindlichkeiten im Arbeitsalltag zwar keinen Einfluss auf unsere Handlungs- und Kommunikationsfähigkeit haben sollten, spielen sie eine Rolle und wirken (ob bewusst oder unbewusst) mit. Umso wichtiger ist es, Gespräche „unter erschwerten Bedingungen“ – schwierige und unangenehme Gespräche, bei Themen mit Konfliktpotential oder mit herausfordernden, unsympathischen Gesprächspartner:innen – mit Bedacht zu führen.

Leitsätze, die in Besprechungen und Team-Sitzungen den Unterschied machen können.

Folgende Leitsätze haben wir entwickelt. Sie laden dazu ein, sich selbstkritisch mit der eigenen inneren Haltung, mit den eigenen kommunikativen Denk- und Handlungsmustern auseinanderzusetzen. Sowohl bei der mentalen Vorbereitung auf (nicht nur herausfordernde) Gespräche als auch währenddessen erinnern sie an gesprächsentscheidende Einflussfaktoren, um mit (innerer) Klarheit zu kommunizieren und Gespräche konstruktiv mitzugestalten:

1. Äußere dich mit Verstand, Gefühl und Körper!
2. Vertrau auf deine Fähigkeiten und glaub an dein Entwicklungspotential!
3. Mach dir bewusst, dass alles, was du fühlst, sagst und tust, wirkt! Möglicherweise auch anders als beabsichtigt.
4. Akzeptiere den:die andere:n! Setz bei Gemeinsamkeiten an.
5. Sei interessiert an deinem Gegenüber und höre aufmerksam zu!
6. Handle selbstverantwortlich! Vergiss vor lauter Kooperation nie dich selbst.
7. Kooperation heißt, sich gemeinsam zu etwas durchringen, selbst wenn es bedeutet, dass es kein Ergebnis gibt.

Nimm dir einen Moment Zeit: Denke an eine Kommunikationssituation der letzten Zeit.
Lass die Sätze einzeln, nacheinander auf dich wirken.
Welche Impulse lösen sie aus? Wozu regen sie an?
Wie kommunizierst du?

Gespräche konstruktiv gestalten.

Im weiteren Verlauf stelle ich dar, welche Ideen und Gedanken ich ganz konkret mit diesen Leitsätzen verbinde.

1. Äußere dich mit Verstand, Gefühl und Körper!

Sei dir bewusst, dass Sprechen ein ganzheitlicher Sprech-Denk-Prozess ist, bei dem die drei Ebenen Verstand, Gefühl und Körper stets zusammenwirken und sich gegenseitig beeinflussen, denn wir sprechen mit dem ganzen Körper. Atmung, Stimmgebung, Sprechweise und Körpersprache sind aktiv beteiligt. Während wir sprechen, nutzen wir unseren Verstand, um unsere Gedanken zu sortieren, um zu analysieren, zu strukturieren, zu berichten, zu informieren oder zu argumentieren. Wir möchten zielgerichtet sprechen. Auch in beruflichen Gesprächen begleiten uns dabei permanent Empfindungen, ob wir wollen oder nicht.

Was dich innerlich bewegt, kann somit im Außen hör- und sichtbar werden. Auch wenn du dich vornehmlich auf den Sachverhalt, das Thema konzentrierst, wirst du (wenn du es zulässt) körperliche Reaktionen sowie Gefühle wahrnehmen können. Sprechen ist immer Ausdruck deiner Gedanken, Ideen und Gefühle.

Kommunikation ist daher nie rein rational. Sich der Wechselwirkungen bewusst zu sein, Gefühle nicht zu ignorieren, sondern mit ihnen umzugehen, ist wichtig, gerade wenn sie dich im Gespräch nicht unkontrolliert (an-)treiben oder für andere offenbar werden sollen.

In der Praxis: In einem wichtigen Gespräch mit der Personalabteilung möchtest du beim Thema bleiben (z. B. berufliche Entwicklung und Perspektiven im Unternehmen ausloten, Arbeitszeiten ändern, Gehalt verhandeln) und deine Gesprächsziele verfolgen, ohne dich von deinen Gefühlen überrumpeln zu lassen. Und dennoch begleitet dich zu Beginn vielleicht eine gewisse Unsicherheit oder Aufregung, im weiteren Verlauf vielleicht Frust, Ärger oder Enttäuschung, sollte das Gespräch schlecht laufen. Vielleicht folgt Überraschung und Verletztheit, sollten unerwartet Kritik oder Vorwürfe geäußert werden, vielleicht Stolz, Freude und Leichtigkeit, wenn deiner Forderung entsprochen wird. Das alles kann sich in körperlicher Anspannung oder Lösung, veränderter Stimme und Sprechweise widerspiegeln.

2. Vertrau auf deine Fähigkeiten und glaub an dein Entwicklungspotential!

Wir verfügen über wertvolle Erfahrungen sowie geeignete (kommunikative und andere) Kompetenzen. Wir nutzen sie, um unser Leben zu organisieren, unseren Arbeitsalltag zu bewältigen, Pläne zu schmieden, Ziele zu erreichen, uns zu verwirklichen. Zudem sind wir in der Lage, neue Fähigkeiten dazuzulernen, vorhandene Fertigkeiten auszubauen und weiterzuentwickeln.

Du bringst unterschiedliche Eigenschaften, Stärken und Kompetenzen mit, die deinen Kommunikationsstil mit beeinflussen. Wie du Kommunikation grundsätzlich begreifst, die Art und Weise, wie du vornehmlich kommunizierst, ist auch Ausdruck deiner Persönlichkeit und deiner Wertevorstellungen. Vieles erlernst du schon im Kindesalter und entwickelst es im Laufe des Lebens weiter. Dabei läuft die eigene Kommunikation häufig in unbewussten, vereinfachten Prozessen ab und ist von Routinen und Reaktionsmustern geprägt.

Deinen Kommunikationsmustern bist du jedoch nicht hilflos ausgeliefert. Sie sind veränderbar, wenn du sie dir bewusst machst und bewusst eingreifst. Durch gezielte Übung kannst du neue Strategien lernen, um bei Bedarf und je nach Kommunikationspartner:innen anders zu kommunizieren, als du es spontan, unüberlegt tun würdest.

In der Praxis: Als Macher:in bist du es vielleicht gewohnt, in Teamsitzungen mit Ideen schnell vorzupreschen und immer den ersten Vorschlag zu liefern, um so möglichst die Richtung vorzugeben. Kolleg:innen sind vielleicht genervt davon und fühlen sich übergangen oder nicht ernst genommen. Sie kommunizieren zunehmend zurückhaltend mit dir. Ungewöhnliche, neue Ideen werden deshalb vielleicht gar nicht erst eingebracht.

Sicherlich wäre es nicht nur für das Klima im Team, sondern auch für einen kreativen Lösungsfindungsprozess sinnvoll, wenn du dich bewusst zurücknimmst, mal nicht als erstes sprichst, sondern das Wort den Kolleg:innen überlässt beziehungsweise du sie von Anfang an beteiligst, indem du direkt nach ihren Gedanken fragst etc.

3. Mach dir bewusst, dass alles was du fühlst, sagst und tust, wirkt! Möglicherweise auch anders, als du beabsichtigst.

Wie schon gesagt, Sprechen ist ein ganzheitlicher Sprech-Denk-Prozess, bei dem wir bestimmte Absichten und Ziele verfolgen und ganz bestimmte Botschaften vermitteln möchten. Je nach Situation handeln und sprechen wir mehr oder weniger bewusst. Dabei ist beabsichtigte Wirkung längst noch nicht erzielte Wirkung. Selbst- und Fremdwahrnehmung weichen häufig voneinander ab.

Wie du auftrittst, wie du dich bewegst, wohin du schaust, was du sagst, wie du es sagst, was du auch nicht sagst, all das wirkt zeitgleich auf Zuhörer:innen oder Gesprächspartner:innen. Selbst wenn jede deiner Gesten, jedes Wort wohlüberlegt sind, selbst wenn du bemüht bist, zielgruppengerecht zu sprechen, nicht immer gelingt es, sich klar, eindeutig und unmissverständlich mitzuteilen. Deine Äußerungen, bewusste und unbewusste Handlungen können anders verstanden werden.

Beispielsweise kann eine konzentrierte, ernste Mimik als zielgerichteter Ausdruck, aber auch als Anspannung und Unsicherheit gedeutet werden. Eine schnelle, melodiöse Sprechweise kann als dynamisches, engagiertes Sprechen, jedoch ebenso als hektische, emotionale Äußerung wahrgenommen werden.

In der Praxis: Vielleicht bist du sicher, dass du alle über den aktuellen Projektstand informiert und klar die Zuständigkeiten der offenen Aufgaben vergeben hast. Rückfragen deines Teams machen jedoch deutlich, dass die Botschaft nicht angekommen ist. Du bist verwirrt. Vielleicht war deine Stimme zu leise, vielleicht hast du zögerlich gesprochen, vielleicht hast du (unbewusst) eine weiche, vorsichtige, fragende Formulierung gewählt, vielleicht hast du den Kopf gesenkt und die Blicke gemieden.

Sich selbst kritisch zu reflektieren, das eigene Sprechen, die eigenen Reaktionen sowie die des Gegenübers bewusst wahrzunehmen und zu analysieren, sich auf den:die andere:n einzustellen, fördert eine klare, verständliche Kommunikation.

4. Akzeptiere den:die andere:n! Setz bei Gemeinsamkeiten an.

Nimm die Person dir gegenüber ernst und respektiere sie als Mensch. Gerade wenn du mit Personen unterschiedlicher Auffassung oder gegensätzlicher Werte sprichst, fällt es dir möglicherweise schwer, diese Person als Mensch mit einer eigenen Geschichte, mit eigenen Erfahrungen, mit eigenen Werten und eigener (berechtigter) Meinung zu respektieren. Sie als Mensch zu respektieren, bedeutet jedoch längst nicht, auch ihre Handlungen, ihre Worte zu teilen oder gut zu heißen.

Damit schwierige Gespräche in Konstellationen mit ungünstigen Voraussetzungen überhaupt eine Chance auf einen konstruktiven Verlauf haben, lohnt es sich, eine Gesprächsbasis zu schaffen, indem zunächst Beziehungsarbeit geleistet wird. Ernsthaft nach Gemeinsamkeiten zu suchen, ist ein wirksames Mittel. Und zwar völlig losgelöst vom eigentlichen Thema bzw. unabhängig davon, ob im weiteren Gesprächsverlauf mit einer kontroversen Auseinandersetzung zu rechnen ist.

Statt dich also gedanklich abzuschotten und thematisch sofort da einzusteigen, wo es (erwartungsgemäß) wenig bis keine Übereinstimmungen gibt, um euch auseinanderzutreiben, beginne erst einmal mit den Dingen, die dich mit der anderen Person verbinden oder sie dir näherbringen könnten.

In der Praxis: Das könnten leichte Small-Talk-Themen wie gleiche Hobbies, ähnliche Interessen in der Freizeitgestaltung sein, das könnten Gemeinsamkeiten in der Biographie oder in der regionalen Zugehörigkeit sein. Es könnte auch eine würdigende Äußerung darüber sein, dass alle überhaupt bereit sind, sich auf ein Treffen, ein Gespräch einzulassen, oder vielleicht entdeckt man Gemeinsamkeiten in der Arbeitsauffassung, wenn man z. B. grundsätzlich offen für neue Ideen oder überzeugt von effizienten Prozessen ist.

5. Sei interessiert an deinem Gegenüber und höre aufmerksam zu!

Kommunikation ist eine wechselseitige Aufgabe und erfordert von allen Beteiligten aktives, bewusstes Tun, nicht nur im Sprechen, sondern ganz besonders auch im Zuhören.

Gespräche sind keine Einbahnstraßen, in denen du ausschließlich sendest, um deine eigenen Anliegen einzubringen, deine Themen zu platzieren oder deine Interessen und Ziele durchzudrücken. Gespräche, die konstruktiven Austausch, kreative Ideenentwicklung, wertvollen Erkenntnisgewinn ermöglichen, in denen vielfältige Möglichkeiten und Lösungen erarbeitet, relevante Chancen und Risiken abgewogen werden, erfordern echtes Interesse an der Perspektive, an den Motiven, an den Äußerungen und Inhalten deiner Gesprächspartner:innen.

Aufmerksames und aktives Zuhören zeichnet sich durch folgende Fähigkeiten aus:

• geduldig sein, um der anderen Person Raum und Zeit zu geben, ihre Gedanken zu sortieren und auszudrücken,
• sich auf die Person und ihre Worte mit wachem Blick und Anteilnahme einlassen,
• auch Emotionen wahrnehmen,
• inhaltlich nachfragen,
• das Gesagte in eigenen Worten wiedergeben und paraphrasieren, um Verständnis zu sichern und Aufmerksamkeit zu zeigen, ohne vorschnell zu urteilen oder gar den eigenen Wortbeitrag zu planen.

Wenn du aktiv zuhörst, sendest du das Signal „Deine Worte und deine Perspektive sind mir wichtig“ (selbst wenn ich sie nicht teilen sollte) und schaffst damit eine Basis für Vertrauen und ehrlichen Austausch.

6. Handle selbstverantwortlich! Vergiss vor lauter Kooperation nie dich selbst.

Als eigenständige, (selbst-)bewusste Person, übernehmen wir Verantwortung für unser Handeln und Nichthandeln, für unser Sprechen, unsere Äußerungen, auch wenn wir uns nicht äußern.

Selbst wenn Rahmenbedingungen, Rede- und Gesprächssituationen ungünstig sind, selbst wenn „gute, nachvollziehbare Gründe“ vorliegen sollten, sich nicht zu äußern (schlechte Gesprächsatmosphäre, hierarchischer Druck, persönliche Unsicherheit oder Unerfahrenheit usw.), liegt es dennoch in deiner Hand, ob du dich einbringst oder nicht. Es liegt an dir, für deine Werte, Interessen, Ziele einzustehen, deine Bedürfnisse auszudrücken, Grenzen zu setzen. Du kannst nicht selbstverständlich erwarten, dass jemand anderes diese (Kommunikations-)Arbeit für dich erledigt.

Du trägst also nicht nur für den Inhalt oder den jeweiligen Kommunikationsprozess mit Verantwortung, sondern v. a. auch für dich selbst. Eine zugewandte, konstruktive, kooperative Haltung und Gesprächsführung bedeuten jedoch nicht Nachgeben um jeden Preis oder des lieben Friedens willen. Sie fordern nicht Selbstaufgabe oder Aufopferung: Ganz im Zeichen des Mottos des Harvards-Konzepts dürfen/sollen die eigenen Interessen durchaus auch hart in der Sache vertreten werden.

In der Praxis: In einer Teambesprechung werden dir kurzfristig zusätzliche Aufgaben übertragen. Du merkst, dass dadurch deine Belastbarkeitsgrenze überschritten wird und die Qualität deiner Arbeit darunter leiden würde. Du stimmst der Aufgabe zu, sagst aber gleichzeitig deutlich, dass dann die Prioritäten neu verteilt werden und du mehr Zeit benötigst. Du zeigst eine kooperative Haltung, ohne deine eigenen Grenzen und Interessen aus dem Blick zu verlieren.

7. Kooperation heißt, sich gemeinsam zu etwas durchringen, selbst wenn es bedeutet, dass es kein Ergebnis gibt.

Kommunikation ist bestenfalls immer auch ein kooperativer Prozess, auf den sich die Beteiligten bewusst einlassen, mit der Intention durch miteinander reden, durch Zusammenarbeit und Austausch von Ideen, Vorschlägen und Argumenten tragfähige Ergebnisse zu erzielen. Uneinigkeiten, Differenzen und Konflikte gehören jedoch genauso dazu. Kommunikation ist komplex und je nach Situation oder Anlass auch mal anstrengend oder zermürbend.

Ein durchaus legitimes Ergebnis (nicht ein von Anfang an beabsichtigtes Ziel) kann eine Vertagung, ein Gesprächsabbruch, ein Nicht-Übereinkommen wie ein begründeter Dissens sein. Auch wenn das unbefriedigend ist: Nicht jedes Gespräch führt zu einer Lösung, aber ein ehrlicher Versuch, sich zu verständigen, sollte zugrunde liegen.

In der Praxis: Vielleicht diskutierst du mit deinem:deiner Geschäftspartner:in zwei potentielle Lösungsansätze. Während du den finanziellen Aspekt betonst, liegt der Fokus deines Gegenübers bei qualitativen Fragen. Trotz mehrerer, zermürbender Gespräche gibt es keine Einigung. Statt das Gespräch zu eskalieren oder einen Vorschlag mit Macht durchzusetzen, vereinbart ihr, weitere Informationen einzuholen oder eine weitere Person zur Perspektiverweiterung hinzuzuziehen.

Leitsätze, die Orientierung geben.

Diese 7 Leitsätze liste ich hier nicht als abzuarbeitende Checkliste auf, als solche sollen sie nicht verstanden sein. Sie dienen eher der Orientierung in Kommunikationssituationen. Es geht nicht um perfekte Gespräche, sondern um bewusste.

Gelingende Kommunikation im Arbeitsalltag, gute Gespräche, entstehen durch innere Haltung und absichtsvollem Handeln und zwar im Spannungsfeld zwischen Kooperation und Selbstverantwortung, zwischen Offenheit und Klarheit sowie im Zusammenspiel von Verstand, Gefühl und Körper. Wer sich seiner Wirkung bewusst ist, sein Gegenüber respektiert und bereit ist, zuzuhören, schafft die Grundlage für echte Verständigung. Auch dann, wenn am Ende keine Einigung steht.

Wenn du solche Haltungen in deinem Team stärken willst und Kommunikation bewusster gestalten möchtest, unterstütze ich mit praxisnahen Trainings und Workshops zur Gesprächsführung.